诊断和改进管理员沟通方式(doc-8 ) )。
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[摘要]沟通方式是组织管理者在信息沟通活动中的个性风格，它不仅影响组织的工作效率，而且影响员工的工作满意度及其绩效水平。 本文从心理诊断和咨询学的角度，对管理者的沟通方式进行了初步诊断，并提出了改进措施。
沟通作为一种重要的管理素质，已经引起越来越多企业家的重视。 沟通方式是组织管理者在信息沟通活动中的个性风格，体现了管理者人际关系的基本结构和面貌。 它不仅与组织凝聚力、工作效率密切相关，而且影响员工的工作满意度及其绩效水平。 沟通方式差是目前许多管理者面临的主要问题之一。 关于交流方式的诊断和改进，本文拟围绕这一问题展开讨论。一.沟通方式心理诊断(一)乔哈里理论
深入理解乔哈里理论是诊断沟通方式的基本前提。 美国心理学家JoeLufthe和Harryingam(1969 )从自我概念的角度对人际交流进行了深入研究，基于两个维度：自己知道--自己不知道(别人知道--别人不知道)
在人际交往中，个人的日常爱好、态度、气质等，通常是自己与他人比较熟悉的领域，个人的某些方面，例如兴奋或痛苦状态时的感情表现，可能伤害自己某个人的行为习惯等，往往是自己比较喜欢的个人价值观、隐私等内容，往往只有当事人知道，他人不知道，即隐匿区'； 个人和他人都还没有认识到或者不理解的信息是封闭区。 上述窗格(区域)类型会根据个人与他人或团体的交流行为的变化而变化。 第一次与人见面，一般人往往不太愿意透露自己的情况，也就是说倾向于缩小开放区，给人以虚假的印象。 为了有效的交流，我们必须增加与他人的交流，扩大彼此的开放区，同时缩小盲目区和隐匿区，在相互切磋、探索中开发封闭区。 基于有效沟通的良好愿望，人们通常使用两种策略或技术：自我披露和反馈。 自我披露是个人主动与他人共享某些信息、观点甚至个人情感的过程，用于减少隐匿区域的反馈是个人对他人态度和行为做出不同反应的过程，他人的反馈信息可能会缩小盲目区域； 反馈和自我披露的相互作用有助于减少封闭区。(二)沟通方式继乔哈里理论之后，许多西方应用心理学家又对沟通方式进行了大量的研究，如JayHall(1973 )提出了人际方式与管理影响)学说，Roberte.Lefton提出了管理者行为评价模型)。 我们在总结乔哈里理论和J.Hall等人研究成果的基础上开发了适合中国国情的《管理者沟通风格诊断问卷》。 利用该工具可以将管理员的交流活动分为以下四种典型的方式，但很多人兼有两种或多种交流方式。1 .管理者如封闭式的典型特征是很少自我披露，也很少反馈，就像一头孤立的乌龟在甲壳里。 不安和不安是封闭式管理者的典型心理，他们担心失去工作和工作，认为维持现状是唯一的安全措施。 这样的管理者往往会用静止的眼光看待员工，把绩效评价看成是浪费时间。他们疏于上下沟通，员工得不到及时、充分的激励，也得不到有效的指导。 因此，员工对这种管理者有敌对和失望的情绪。
2 .隐匿型这类管理者的沟通特征具有单一性和防御性，即只追求他人的反馈信息，很少公开自我。 疑惑和寻求社会身份是隐匿型管理者的典型心理。 在猜疑的控制下，他们往往为了弄清员工的活动和内心而寻求反馈。 这样的管理者往往会隐藏个人的感情和评价，但这并不是他们忘记了过去的问题，谁来提高等重要事项往往取决于他们深藏的个人好恶。 隐匿型管理者也渴望社会认同，为了获得他人的喜好和认同而寻求反馈。 他们认为保持团体表面的和谐一致是管理工作的宗旨，为了达到这个目的，他们不惜一切大事化小。 在进行绩效评价的时候，他们倾向于只讲员工的优点，减少缺点。3 .盲目型这类管理者更多地进行自我披露，忽视反馈的运用，其管理行为以武断和过于自信为典型心理。 这种人自信是专家，热衷于披露自己的信息。有时会发表某项工作该怎么办、某个问题该怎么处理等指示。 他们鄙视从员工那里得到反馈。 因为员工在他们心中往往是无能'或笨拙'的代名词。 他们更多地看到员工的缺点，而忽视其优点和潜力。 对于盲目型的管理者，员工会产生不满，很少把自己当成组织的一员，工作效率会下降。 上下关系恶化可能导致员工采取强制性反馈手段，例如提出意见、向上司申诉、隐藏重要信息报复管理者等。
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通过以上分析，反馈和自我披露是形成管理者沟通方式的两个大维度，如果使用不当，就会出现封闭型、盲目型、隐匿型等。 可见其可能形成消极或不健康的沟通方式。如果能科学、恰当地使用反馈和自我表露功能，两者有可能成为改善不良沟通行为、培养积极沟通方式的有效策略。 那么，反馈和自我披露战略的具体功能如何？ 这确实是一个需要认识和正确把握的理论问题，是进一步掌握改善交际方式技术的必要前提。
(一)反馈功能反馈作为一种动态的信息响应过程，包括以下三个重要功能：(1)一)有助于提高沟通的准确性，减少出现误差的概率： 反馈可以检测个人理解信息的偏差，确保信息传递的准确性。 人不能接收某一时间内感知到的所有信息，所以根据自己的兴趣、背景、经验、态度主动选择。 这就是选择性感知。 在复杂的交际过程中，选择性知觉会使个体倾向于倾听、理解和理解与自己相关的事物，从而不可避免地出现信息失真。 例如，在从高层管理者向基层员工传达信息(下行型通信)的情况下，传达的环节越多，越容易发生信息的膨胀和歪曲。 因此，及时准确的反馈是克服信息失真现象的有效方法。 )2)通过建立双向沟通模式，营造积极健康的组织氛围。 在企业上下沟通中，管理者善于倾听员工的反馈，对鼓励士气，营造信任和团结的氛围起着重要的作用。 IBM公司为了获得和听取员工的反馈，每年投入大量资金编制调查表，以调查结果作为评价管理者业绩的依据。 更重要的是，公司一发现问题就立即派遣调查小组，解决问题。 员工知道公司调查后会采取措施，所以能够认真对待调查工作。 整个调查过程是一个倾听和反馈的双向交流过程，不仅有助于提高员工对上司的信任，而且有助于营造和平的集体气氛。 )3)积极的反馈有不可低估的强化作用。 从行为主义心理学的角度看，积极反馈对良好行为(包括信念)有强化、强化和形成作用，消极反馈可能对良好行为(信念)有弱化、减退和破坏作用。(二)自我表露功能多问少说”，这句箴言几乎伴随着我们每个人从小长大。 传统观念认为，管理者披露自身信息容易失去权威性。 更何况，在充满竞争的商界，人们普遍认为与他人分享心情和思想，也就是自我披露的难度远远高于反馈。 但现代组织行为学认为，在健康的组织和高性能团队中，管理者和员工不仅要分享工作信息，还要互相分享一些个人感受和经验。 其理由是，自我披露具有以下重要功能。(1)有助于提高组织的工作效率和员工绩效。 为了提高员工的绩效水平，至少要满足两个条件：员工的工作满意度和充分的信息。 提高员工满意度最重要的措施是改善管理者和员工的关系，而自我披露是构建健康人际关系的有效手段。 此外，员工必须了解足够的信息才能提高绩效。 员工的基本信息必须首先包括大量的个人信息和工作信息，然后是组织的决策信息。 员工了解自己工作的性质、价值等信息，不仅能提高工作满意度，还能增强责任感。 )2)有利于改善人际关系，增强组织凝聚力。 管理者与员工之间的信息披露使彼此能够接近或进入彼此的生活和心理世界，增强了心理契合度，增加了情感密度。 这种关系不仅能通过工作沟通的渠道，加强员工对组织目标的理解和承诺，有助于构建充满信任感和凝聚力的社会支持系统。(三)在反馈与自我披露复合功能信息交换过程中，反馈与自我披露的互动可以产生深层复合功能。 这个功能有助于培养积极的自我概念。 周围的每个人都是自己的镜像反应，个人的自我概念是在人类的相互作用中形成的。 有积极自我概念的人，在自我评价中很少谈论：自己的成果，更乐于谈论他人的成果，能够接受批评，谦虚接受表扬； 在工作成果中，既可以有辩证的依据，把成果归于个人，也可以归于周围的环境，如领导和同事； 可以坦白说，我不知道“或者是我错了”之类的，因为我能以平等宽容的态度与人相处，避免对人抱有成见，或者居高临下地说话。 一个人很少向周围的同事公开个人信息，就不能从别人那里得到反馈，也就很难有机会了解别人对自己的评价和反应。 那么，自我概念只能来自主观假设，以及基于自己对他人非语言行为反应的感知。
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但如何进行有效的反馈和自我披露呢？ 关于反馈，请注意，从以下几点进行反馈：(1)的目标是指外部事件或行为，而不是具体的人。 也就是说，正确的事情不是人。 )反馈方式应是说明性的而不是评价性的。 描述性反映客观诚意，评价性反馈主观判断性强，容易牵扯个人偏见和刻板印象。 如果下属不赞成穿浅蓝色的新大衣，评价反馈通常怎么能穿这样的颜色呢！ '这样的反应容易伤害对方的自尊心。 描述性反馈个人认为深蓝色更能体现职业女性的气质。 “这很容易被对方接受。 )3)反馈的主旨是信息共享，而不是指导他人。 用平等分享经验的语气反馈信息，容易被接受，而且，像指点一样的训诫语气，你应该……这样的话，会给人一种不平等的感觉。 坦率地参考对方过去面对同样问题时的心情和做法，可以促进彼此的合作关系。 )4)反馈的信息量不能太大。 请以他人可以接受为标准。 要根据员工的个人特点和工作性质，主要、分阶段地提出几点意见，既能感受压力，又能看到希望。 )5)反馈必须迅速、适当。 快速反馈能使对方及时改正错误，起到强化作用。 另外，反馈要分时间和场合，当众指出自尊心强的员工的缺点是不适合反馈的； 相反，在宽松的气氛中进行个别反馈会取得更多成果。 )在反馈时，应注意采用过帐和感知检查技术：进行过帐。 也就是说，用自己的话综合整理对方的话语内容后再反馈，有助于更准确地理解对方的意思，也有助于对方分析自己，重新组合零碎的话语和关系加深对话内容的机会。 知觉检查是指个人综合整理对方非语言(如表情、姿势、服装等)和副语言(如声调、节奏等)的信息并反馈给对方。关于自我公开，应该注意以下几点。(1)自我披露寻求建立牢固的人际关系，而不是作为获得同情或向他人表达负面感情的手段。 研究表明，人们更有可能向自己相似的人进行自我披露，并倾向于喜欢自我披露的伙伴。 随着我们对一个人的接受性和信任感越来越强，我们会暴露出越来越多的自我，良好的人际关系会在相互披露逐渐增加的过程中发展。 所以，自我披露是发展人际关系的必要条件。 )2)自我披露应相互开放、双向共享。 在交流中，如果只有一方公开个人信息，就无法建立健康的人际关系。 不要否认自我披露要冒一定的风险。 如果你表达出个人的看法、意见、心情，就有可能无意中给别人带来事情或受到攻击。 但是，如果所有成员都能相互公开个人信息，共同承担人际风险，就会营造信任、安全的人际氛围，加强彼此的信任和尊重，有效地交流就能实现。 )3)自我披露应该是一个循序渐进的过程。 真正开放的人际关系需要时间的锻炼，不是一蹴而就的。 一见面就把自己暴露给别人的话，很有可能会因为方便而怀疑交流者的动机。 社会心理学研究表明，自我披露与人际关系融合度呈正相关。 也就是说，随着人际关系由浅入深，双方共同心理领域逐渐扩大，个人自我披露水平也越来越高。 人际交往一般经历注意取向、情感探索、情感交流和稳定交流四个阶段，个人自我暴露的程度也应该根据人际交往的发展阶段而逐渐加深。 当然，在交流中，必须有人先承担风险。 一个组织要营造开放的氛围，总经理和管理者必须先进行自我披露，打开沟通的大门，员工也要随后进行自我披露，人的开放度越来越大，凝聚力也越来越强。学知网推荐：企业培训管理研修班总裁研修班营销管理研修班房地产研修班清华大学总裁班企业管理研修班北京大学总裁班工商管理研修班在职博士在职硕士学习知识网(www.china-study.net )，专注于提供高质量的管理培训课程和服务。下载海量管理资料用于学习研究，严禁用于商业用途。